La Digital Transformation nel settore Retail: i trend post lockdown

Digital Retail: facciamo il punto

Il settore Retail è in continua trasformazione e in continuo aggiornamento, di pari passo ai bisogni perennemente mutevoli dei consumatori. L’omnicanalità è un trend di settore da alcuni anni: il cliente passa dall’online all’offline e viceversa e gli stessi negozi hanno dovuto adeguarsi all’essere sempre più digitali e interattivi. Allo stesso tempo, l’e-commerce è diventato un canale di vendita sempre più rilevante e il fornire un servizio il più accurato possibile ha portato i retail a investire nelle tecnologie IT più innovative, in modo da fornire una customer experience sempre più di qualità.

Con l’aumento degli acquisti online e la linea sempre più sottile tra l’esperienza online e quella in negozio, molti Retailer, soprattutto i grandi gruppi, hanno preso spunto dai playper internazionale e hanno riorganizzato, anche a livello informativo, la propria offerta. Sempre più spesso, il consumatore ha la possibilità di consultare il catalogo online e di scegliere se ricevere il prodotto a casa o di recarsi in negozio. Allo stesso tempo, in negozio, il cliente spesso può consultare il catalogo e individuare nel minor tempo possibile la collocazione di un prodotto e la sua disponibilità.

La pandemia ha accelerato tutti questi mutamenti e ha portato l’online a numeri mai visti prima. Prima della pandemia, gli acquisti online segnavano una crescita intorno al 4% annua, con un picco prima del lockdown: nel 2020, l’uso dell’e-commerce è crescita di oltre il 10% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.

Durante le prime settimane di restrizioni poi, data la chiusura dei negozi e le lunghe file ai supermercati, solo in Italia gli acquisti online hanno fatto segnare +129% rispetto alla stessa settimana dell’anno precedente, e circa +217% per quanto riguarda i beni a lunga conservazione!

Con la fine della maggior parte delle restrizioni e con il lento ritorno alla normalità, quali sono gli scenari presenti e futuri del settore Retail? A che punto siamo con la digital transformation in questo settore?

Gli scenari odierni e futuri del Digital Retail

Ad oggi, non si può che parlare di Digital Retail e questo interessa in particolare tre aree: le operazioni di back-end, la customer experience e l’omnicanalità.  Chiaramente sono i grandi gruppi a portare avanti la digitalizzazione del settore, mentre le PMI restano indietro e questo comporta un dato complessivo sulla digitalizzazione in Italia piuttosto basso.

A livello di organizzazione, i Retailer si avvalgono delle tecnologie informatiche per snellire e ottimizzare i processi, soprattutto quelli legati al magazzino, al tracciamento dei prodotti e alla fatturazione elettronica.

Al centro degli ultimi due anni c’è però la customer experience, sia online che offline. Partendo dall’online, l’e-commerce deve poter garantire una navigazione intuitiva, veloce e personalizzata. Gli utenti devono poter aggiungere i prodotti nel carrello con estrema facilità e procedere all’acquisto nel minor tempo possibile, avendo a disposizione diversi tipi di pagamento.

Su questi aspetti, si sono focalizzati gli investimenti dei Retailer, per evitare spiacevoli sorprese ai propri clienti, nonché la rinuncia all’acquisto. Il consumatore deve poter inserire all’interno del carrello quei prodotti che sono effettivamente in magazzino e disponibili alla spedizione o al ritiro: per questo, in quanto consulenti informatici e system integrator, consigliamo e ci occupiamo di progetti di integrazione, utilizzando il software Mulesoft, in grado di garantire costante comunicazione tra tutti i dipartimenti aziendali.

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Per quanto riguarda i pagamenti, l’integrazione di più sistemi, come PayPal, mette a disposizione diverse tipologie di pagamento e non preclude a nessun utente la possibilità di finalizzare l’acquisto. Anche nel negozio offline, i pagamenti e la loro velocità sono molto rilevanti, soprattutto allo scopo di ridurre i tempi di attesa alle casse: per questo motivo, molti Retailer si avvalgono di sistemi di POS avanzati e di pagamento tramite App mobile. In alternativa, sono sempre più frequenti i sistemi di self check-out e di sales force automation.

L’omnicanalità: l’imperativo nel Retail di oggi

L’ultimo punto merita un focus più specifico: l’omnicanalità è il paradigma che caratterizza il mondo del commercio al dettaglio e che si conferma essere il trend dei prossimi anni. Questo paradigma si affianca a due concetti: la multi canalità e il crosschannel. L’omnicanalità, mettendo al centro il consumatore, prevede un percorso interconnesso tra i vari punti di contatto con il Retailer. Questo si riflette in un flusso di acquisto online e offline nel quale i confini tra questi spariscono e l’esperienza utente si performa su tutti i diversi canali.

L’esperienza in negozio si fonde con la partecipazione attiva sui social network aziendali, su campagne di marketing onnipresenti, ma declinate su diversi strumenti. In particolare, il Retail marketing è una disciplina che diventa ogni anno più interessante: il principio è quello del data-driven ovvero la raccolta di dati e di comportamenti grazie ai quali è possibile guidare il consumatore in un percorso di acquisto altamente personalizzato.

Questa strategia è importante perché dimostra di apportare numerosi benefici sia all’azienda Retail, sia al consumatore: ottimizzazione, riduzione dei costi, incremento delle vendite, maggiore engagement e fidelizzazione; e un servizio migliorato, efficiente, maggiore soddisfazione dei clienti.

È evidente che quello del Retail Marketing e della gestione del rapporto Retailer-consumatore è un aspetto sempre più sfidante per gli operatori del settore che spesso lamentano una mancanza di personale skillato. Per l’ottimizzazione e gestione dei processi e per le specifiche attività di marketing per il Retail, le grandi aziende del settore necessitano personale formato su un settore in continuo cambiamento e sempre la centro del tessuto economico.

A questo scopo, anche quest’anno l’Università degli Studi di Firenze ha confermato l’organizzazione del master di 1° livello in “Processi, multicanalità e retail marketing nelle organizzazioni commerciali sostenibili” con lo scopo di formare addetti con competenze specifiche e richieste sul mercato. Omnia Group, assieme a Leroy Merlin e UniCoop Firenze è partner e sponsor di questa edizione del master, proprio per la nostra ventennale esperienza di consulenti IT per la Grande Distribuzione Organizzata.

Per maggiori info e per iscriversi al master, potete consultare il sito ufficiale del corso.