Nel futuro del Digital Retail: cos’è e cosa cambia

I cambiamenti in atto nel mondo del commercio al dettaglio sono oramai evidenti da alcuni anni, in particolare l’avvento del Digital Retail. Innanzitutto, il ruolo del negozio sta cambiando: con l’avvento del commercio online e delle piattaforme di e-commerce, il negozio fisico perde l’esclusività ed è costretto ad offrire al consumatore qualcosa in più.

Dopo la crisi del 2008, molti retailer ne hanno risentito pesantemente: ora, che i consumi si stanno lentamente riprendendo, si trovano a dover investire per attenuare la forza commerciale delle vendite online. Secondo il recente studio dell’Osservatorio Digitale nel Retail, l’esigenza dei negozi fisici di cambiare il proprio ruolo, si traduce essenzialmente in tre diverse tendenze di approccio ma che hanno in comune un aspetto in particolare: il digitale e quindi il Digital Retail.

Le tre aree di innovazione digitale sono:

  1. Il back-end dove si interviene sui processi, rendendoli più flessibili, meno costosi e quindi più facilmente adattabili ai tempi che cambiano.
  2. La customer experience quindi tutte quelle nuove attività che si possono offrire al cliente all’interno del punto vendita per arricchire la sua esperienza d’acquisto.
  3. L’omnicanalità, ossia garantire al cliente un’esperienza d’acquisto coerente e senza soluzione di continuità, tra l’offline e l’online.

Come sottolineato dallo stesso report, è proprio grazie al digitale che il negozio fisico ha la possibilità di mutare il proprio ruolo e di introdurre nuove modalità di esperienza d’acquisto nel segno del Digital Retail. Il digitale offre la preziosa opportunità di stabilire un rapporto diretto e personalizzato con i clienti attraverso l’Intelligenza Artificiale e l’Internet of things.

Lo Iot, in particolare, offre soluzioni di back-end come la gestione dell’inventario attraverso gli Rfid e le soluzioni di proximity marketing grazie alla tecnologia beacon: attraverso l’uso di questi tra gli scaffali e un’apposita App, il retailer può inviare notifiche personalizzate, informazioni, ma soprattutto promozioni ai clienti che si trovano all’interno del negozio.

Il negozio fisico deve necessariamente mutare la sua funzione e offrire al cliente un’esperienza a 360°, servizi di personalizzazione dei prodotti e nuove tecniche di fidelizzazione.

Quel che ritarda l’affermazione del Digital Retail in Italia, nonostante questo sia avvertito come una necessità, è la frammentazione delle imprese italiane: in un tessuto aziendale di piccole e medie imprese, anche nel settore Retail, il numero di imprenditori è molto elevato e manca quella forza d’investimento che invece è presente in altri paesi dove un solo gruppo possiede una forza di mercato maggiore.

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La Digital Retail experience e l’omnicanalità

Nonostante il tessuto imprenditoriale segmentato, in Italia l’investimento nel digital da parte dei Retailer è un imperativo da cui non è possibile prescindere. L’investimento è dirottato quindi sulla creazione di un negozio online, sullo sviluppo di App proprietarie che i clienti possono scaricare e sulle quali è possibile portare avanti il programma di loyalty; ma anche sulla digitalizzazione del negozio fisico.

Ciò che veramente caratterizza quest’epoca, probabilmente di passaggio verso la supremazia del Digital Retail, è la presenza dei consumatori sia nel negozio fisico, sia online. Queste due modalità di acquisto coesistono e si intrecciano in diverse modalità:

  • Il consumatore visita lo shop online per farsi un’idea del prodotto che desidera acquistare e si reca nel negozio fisico per acquistarlo;
  • Il consumatore visita la piattaforma e-commerce, ordina il prodotto e chiede di ritirarlo presso il negozio fisico;
  • Il consumatore visita diverse piattaforme online per farsi un’idea dell’offerta e del prezzo e acquista in uno store fisico;
  • Dopo aver visitato diversi negozi fisici, il consumatore acquista da una piattaforma di vendite online.

La combinazione dei diversi canali di vendita viene appunto detta omnicanalità e questa comprende sia i canali fisici che quelli digitali così da offrire un servizio integrato e continuo, chiave di successo per accontentare i gusti e le modalità di acquisto dei consumatori, ma favorendo l’affermarsi del Digital Retail. 

Dal punto di vista informatico, il processo su cui investire è quindi quello della system integration, cioè l’integrazione tra i diversi applicativi che gestiscono le piattaforme multicanale interne all’aziende, permettendo così un flusso di dati continuo e sicuro.

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